KI im Kundenservice – was heute bereits möglich ist (und worauf es jetzt ankommt)

Kaum ein Bereich verändert sich derzeit so schnell wie der Kundenservice. Viele Versorger beschäftigen sich mit Chatbots oder Automatisierung – häufig mit der Erwartung, dass KI vor allem Arbeit „übernimmt“.

Tatsächlich unterstützt KI heute an mehreren Stellen gleichzeitig:

Automatische Beantwortung von Standardanfragen
Chat- und Voicebots können einfache Anliegen eigenständig bearbeiten – etwa Zählerstände aufnehmen, Termine vergeben oder häufige Rechnungsfragen erklären. Kunden erhalten schneller eine Rückmeldung, während Routinekontakte sinken.

Assistenz während des Gesprächs
Moderne Systeme unterstützen Mitarbeitende direkt im Telefonat. Sie erkennen das Anliegen, schlagen Antworten vor, zeigen passende Abläufe an oder formulieren Textbausteine. Der Mitarbeiter muss Informationen nicht mehr selbst suchen – er wird durch den Vorgang geführt.

Automatische Dokumentation
Gesprächsprotokolle, Ticketzusammenfassungen oder die Zuordnung zu Fachbereichen werden automatisch erstellt. Ein großer Teil der Nachbearbeitung entfällt und Informationen gehen seltener verloren.

Erkennen von Themen und Mustern
KI kann aus Gesprächen und E-Mails erkennen, welche Anliegen tatsächlich auftreten, wie häufig sie vorkommen und wie sich Schwerpunkte verändern. Führung erhält damit erstmals ein strukturiertes Bild über Entwicklungen im Tagesgeschäft.

Intelligente Weiterleitung von Vorgängen
Anfragen werden automatisch der richtigen Stelle zugeordnet oder vorbereitet. Interne Rückfragen und Weiterleitungen nehmen ab, Bearbeitungszeiten verkürzen sich.

Warum viele KI-Einführungen trotzdem hinter den Erwartungen bleiben

Die genannten Möglichkeiten funktionieren technisch bereits sehr gut. In der Praxis zeigt sich jedoch häufig: Der Nutzen bleibt begrenzt. Der Grund ist selten die KI selbst. Der Grund ist meist fehlende organisatorische Klarheit.

Die Systeme müssen wissen,

• welches Anliegen zu welchem Ablauf gehört,

• wer zuständig ist,

• welche Informationen verbindlich gelten,

• und wie ein Vorgang weitergeführt wird.

Sind Zuständigkeiten unklar oder Abläufe nur informell bekannt, kann KI zwar formulieren – sie kann aber keine verlässlichen Entscheidungen unterstützen. Mitarbeitende prüfen weiterhin manuell nach, Vorgänge werden weitergereicht und Ursachen wiederholen sich. Damit verschiebt sich die eigentliche Aufgabe: Nicht zuerst die Technik entscheidet über den Erfolg, sondern die Nachvollziehbarkeit der Organisation.

Was sich dadurch für Führung ändert

KI wird den Kundenservice nicht ersetzen. Sie macht sichtbar, wie gut ein Unternehmen organisatorisch aufgestellt ist. Dort, wo Verantwortlichkeiten, Abläufe und Wissen strukturiert vorliegen, wirkt KI entlastend und beschleunigend. Dort, wo diese Grundlage fehlt, erzeugt sie vor allem neue Rückfragen. Deshalb entwickeln sich viele KI-Vorhaben weniger zu IT-Projekten als zu Organisationsprojekten: Unternehmen müssen zunächst verstehen, wie ihre Abläufe tatsächlich funktionieren und wo wiederkehrende Ursachen liegen. Genau hier setzen Beratungsprojekte an, in denen Strukturen, Zuständigkeiten und Schnittstellen gemeinsam geklärt werden. Werden diese Zusammenhänge dauerhaft nachvollziehbar gemacht – etwa in einem organisatorischen Gesamtbild der Organisation – kann KI ihre Stärke erst richtig entfalten.

KI beantwortet Anfragen schneller. Klare Organisation sorgt dafür, dass weniger Anfragen entstehen.