In einer praxisorientierten Zusammenarbeit haben die Stadtwerke Witten und die Projekt: Unternehmensberatung GmbH das smarte und zukunftsweisende Add-on „taskpool & dispatching“ für den „kontakttracker“ entwickelt. Dieses neue Tool ermöglicht es, Kundenanliegen, die im persönlichen oder telefonischen 1st-Level-Kontakt nicht direkt gelöst werden können, digital und effizient an die nachgelagerten Ebenen (2nd und 3rd Level) weiterzuleiten.
Viele Stadtwerke und Energieversorger glauben zu wissen, was sich Kunden wünschen, oder wie es ihnen in/mit der aktuellen Kundenbeziehung geht. Doch die wenigsten Unternehmen fragen direkt nach.
Die Komplexität in der Energie- und Versorgungswirtschaft steigt stetig, die Überalterung der Mitarbeiter:innen nimmt zu, der Fachkräftemangel ist allgegenwärtig und das Onboarding ist schon lange keine Nebensächlichkeit mehr. Zudem müssen bestehende sowie neue Aufgaben gerecht und transparent im Unternehmen verteilt werden, damit ein Unternehmen effizient funktioniert und Vertretungen unkompliziert möglich sind.
Seit Anfang 2022 steht die Prozessorientierung bei den Stadtwerken Steinfurt ganz oben auf der Agenda. „Aufgrund der Vielzahl an neuen Themen und Herausforderungen der Energiebranche müssen wir uns intensiver mit unserer Prozesslandschaft auseinandersetzen, die einzelnen Sequenzen und deren Zusammenhänge analysieren und entsprechendes inhaltliches Know-how aufbauen“, sagt Claudia Vallböhmer, kaufmännische Leiterin der Stadtwerke Steinfurt.
In der aktuellen Krise des Energiemarkts sieht sich der Kundenservice oftmals mit Anfeindungen gereizter und angespannter Kunden konfrontiert. Dabei geht es aktuell in erster Linie um kräftig gestiegene Kosten für Strom und Gas. Das Anfragevolumen steigt, der Ton wird aggressiver, die Nerven liegen sowohl beim Kunden als auch beim Service blank. Für letzteren ist in dieser heiklen Situation besonders wichtig, einen kühlen Kopf zu bewahren, um souverän mit passenden Antworten auf Kundenfragen reagieren zu können.
Die Krise auf dem Energiemarkt ist allgegenwärtig: Preisanpassungen, Lieferstopps und Lieferanteninsolvenzen bei der Strom- und Gasbeschaffung haben für große Ernüchterung in der Branche und bei den Verbrauchern gesorgt. Das bekommen insbesondere die Mitarbeitenden im Kundenservice von Stadtwerken und EVU hautnah zu spüren.
Die Personalabteilungen und Führungskräfte der Versorger sind häufig nicht genau im Bilde, über welchen themenspezifischen Wissens- und Ausbildungsstand ihre Mitarbeitenden verfügen. Dies ist vor allem in der rasanten Entwicklung der Prozesse und der IT-Systeme in der Energiewirtschaft begründet.
Manuel Diekmann ist Leiter Kundenservice und Vertrieb bei den Stadtwerken Norden. Im Interview haben wir mit ihm über den Kundenservice in Zeiten von Corona gesprochen und ihn gefragt, wie er den Kundenservice im Jahr 2030 (aus Sicht eines mittelständischen Stadtwerks) einschätzt. Das Interview lesen Sie hier.
Oftmals stellt sich der Kundenservice als "Blackbox" dar. Verantwortliche wissen häufig nicht, wie viele Kontakte in einer Zeitperiode bearbeitet oder weitergeleitet wurden. Zudem sind die Themenschwerpunkte des Kunden oder Interessenten oftmals nicht bekannt. Schon gar nicht "mal so eben" auf Abruf. Hier kann schnell und einfach Abhilfe geschaffen werden. Mit dem digitalen "kontakttracker" bringen sie schnell und einfach Licht ins Dunkle. Wir bringen das Tool mit und stehen ihnen ratgebend bei Analyse und Optimierung zur Seite. Sprechen Sie uns gerne an!
Wie sich der Kundenservice besser auf den Kunden ausrichten und optimieren lässt, verrät Stefan Biesalski, Geschäftsführer der Projekt:Unternehmensberatung. Zudem überlegen Unternehmen verstärkt, den Kundenservice aus dem SharedService in den Vertrieb zu verlagern.
Die EVU haben in der derzeitigen Corona Krise eine hohe Verantwortung sowohl gegenüber ihren Kunden als auch für ihre Mitarbeiter. Nach der Einstellung des Kundenservices vor Ort gewinnen der Telefon- und Mailkontakt als Kommunikationsschnittstellen zum Kunden laut Aussagen von Stadtwerken weiter an Bedeutung. Der „kontakttracker“ der Projekt: Unternehmensberatung ermöglicht es Stadtwerken, unabhängig davon, ob bereits ein CRM-System eingesetzt wird.
Smart-Metering Bei den einen sind die Rollout-Vorbereitungen schon weit fortgeschritten, bei anderen noch ganz am Anfang Die Projekt:Unternehmensberatung hat eine Masterthesis betreut...
Die Stadtwerke Schüttorf-Emsbüren (SWSE) sind ein lokales Energieversorgungsunternehmen und verstehen sich als bürgernaher Energieversorger für Privat- und Gewerbekunden.
Wie viele Energieversorgungsunternehmen in Deutschland stehen auch die Stadtwerke Schkeuditz vor den vielfältigen Anforderungen und Herausforderungen der Energiewirtschaft.
Die Stadtwerke Tübingen GmbH (SWT) haben mit der Projekt Unternehmensberatung GmbH ein Konzept zur Zusammenlegung ihrer bis dato getrennten Bereiche »Kundenservice« und »Debitoren und Marktprozesse« aufgesetzt.
Als 2005 die Unbundling-Regelungen erstmals Eingang in das EnWG fanden, hatte der Gesetzgeber vor allem die großen vertikal integrierten Unternehmen im Blick, um zugunsten von Transparenz und Diskriminierungsfreiheit den Verteilnetz- betrieb von anderen Tätigkeitsbereichen eines Versorgers trennen.
Die Stadtwerke Tübingen (swt) versorgen schon seit vielen Jahren nicht nur die zahlreichen Studenten und Einwohner Tübingens mit Energie, Wasser und Wärme, son- dern sind auch im überregionalen Energievertrieb sehr erfolgreich
Energiewirtschaftliche Tagesthemen, Heft 12, 2011, Dr. Anke Schäfer
Angesichts des zunehmenden Kosten- und Wettbewerbsdrucks sind Energieversorger heute gezwungen, sich eine transparente Sicht auf die eigenen Prozesse, deren Kostenstruktur und allgemeine Ineffizienzen zu verschaffen.
